Como lidar com clientes chatos na Advocacia?

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Nesse artigo, vamos tratar de um assunto que já deve ter aborrecido todo advogado: lidar com clientes chatos?

Há alguns anos, me lembro da história de um cliente problemático, com quem quase fechamos um contrato.

O cliente nos procurou por conta de um artigo publicado no Blog do escritório.

O processo de negociação foi tudo muito tranquilo, porque ele reconhecia a autoridade da banca.

Foi combinado que seriam enviados os dados para transferência bancária, a procuração e o contrato por e-mail.

Assim que a documentação foi enviada, contudo, a equipe toda ficou em choque.

Chegou um e-mail desse cliente, com uma lista de modificações, que ele exigia que fossem feitas no contrato e na procuração.

Coisas do tipo “não pode separar os números do CPF por pontos” ou “a margem esquerda da procuração está muito grande”.

Imagina o que um cliente desse pode fazer quando tiver acesso à inicial?

Nesse caso, acabamos dispensando a causa, devido ao alto grau de risco de lidar com esse tipo de cliente. 

Contudo, nem todo cliente é problemático por natureza.

Nem sempre é o cliente que é chato

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A primeira coisa que você precisa fazer para lidar com clientes que realmente são chatos é separar o joio do trigo.

Nem todo cliente que você considera chato é, de fato, chato.

A chatura do cliente pode ter como causa algum detalhe mal resolvido da prestação do seu serviço, do seu atendimento ou do seu suporte.

Ou seja, o cliente pode ter se tornado chato devido a uma falha de relacionamento sua.

Por exemplo, nem sempre seu cliente entende que a movimentação processual é lenta e que pode levar meses (ou até anos) sem que nada aconteça.

Se você não comunica isso com clareza ao cliente, e ele começa a te ligar uma vez por semana para perguntar sobre o processo.

Se você não está preparado para atender as necessidades dos seus clientes, eles começam a ficar “chatos” mesmo.

O problema do cliente chato é que ele está a meio passo de se tornar um cliente insatisfeito.

E cliente insatisfeito não indica seus serviços, não gera novos negócios para seu escritório.

A depender da forma como você contorna (ou não) o problema, o insatisfeito pode se tornar furioso, que não só não indica, mas também fala mal publicamente.

Me lembro de um advogado que manteve, por muito tempo, a firme convicção de que, caso não houvesse movimentação no processo, não precisava atender o cliente, caso esse tentasse entrar em contato.

“Se o processo está parado, não precisa falar comigo”, dizia ele.

Ele teve que rever sua posição quando um cliente começou a reclamar do seu sumiço em suas redes sociais.

Você também pode estar atraindo o cliente errado

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Volto a insistir: na maioria dos casos, não é o cliente que é chato!

Ou você não está satisfazendo as necessidades dos seus clientes, como dissemos mais acima, ou então está atraindo o perfil de cliente errado.

De alguma forma, você pode estar atraindo clientes que não se encaixam no perfil de advocacia que você construiu.

Vi isso acontecer com uma banca de São Paulo, especializada em Direito de Família.

O escritório tinha sede próxima a uma agência do INSS – por coincidência, não como uma estratégia pensada.

Muitos clientes procuravam o escritório para demandas relativas à auxílio doença e aposentadoria.

Como o escritório não prestava esse serviço, acabava indicando um parceiro.

Contudo, pelo bom atendimento, muitas dessas pessoas voltavam, com demandas relativas a divórcio ou guarda de filhos.

Contudo, eram clientes com um poder aquisitivo menor.

A maioria declinava da contratação quando descobriram que o escritório cobrava honorários iniciais.

Estavam acostumados com honorários no êxito da ação.

Para fechar com esses clientes, o escritório decidiu cobrar honorários mais em conta.

Decidiu também dividir os valores em suaves prestações, que caberiam no bolso de qualquer pessoa.

Imaginava-se que, por pagarem menos, esses clientes não dariam o trabalho que os que pagavam mais costumavam dar.

Para a surpresa de todos, estes clientes se mostraram excessivamente exigentes.

Até mais do que os que pagavam mais.

Ligavam o tempo todo, muitas vezes fora do horário comercial.

Ao receberem um e-mail informando sobre alguma movimentação no processo, imediatamente ligavam para confirmarem as informações já recebidas.

E sempre exigiam falar com o dono do escritório. 

Às vezes, ligavam para compartilhar conflitos que nada tinham a ver com a causa.

O que pode ter acontecido?

A cobrança de honorários iniciais, ainda que mais baixos, não foi bem aceita.

Os clientes acabavam tentando compensar a cobrança de honorários com um nível maior de exigência. 

Ao final, se constatou que o escritório estava atraindo um perfil de clientes que não combinava com o modelo do serviço prestado.

Lidando com os clientes difíceis (mas não chatos)

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No fundo, toda negociação com clientes é um processo difícil.

Basicamente, porque o cliente é leigo, mesmo que ele pense o contrário.

Ele não entende o que você faz e não tem condições de avaliar, tecnicamente, se você é, de fato, um especialista.

Por isso, tem que se apegar a fatores não técnicos, como seu atendimento, suas habilidades de comunicação, sua empatia, sua segurança, sua aparência, sua marca pessoal.

Esse é um jogo de muitas peças, que você precisa posicionar corretamente para atingir o objetivo final, que é conquistar o cliente.

Esse jogo se chama: construindo sua autoridade.

Autoridade não é conhecimento técnico

Autoridade tem muito mais a ver com a suas habilidades de comunicação, empatia e acolhimento do cliente, do que com conhecimento técnico.

Como dissemos mais acima, boa parte dos clientes não tem a capacidade de fazer uma avaliação técnica do seu serviço.

Por este motivo, muitos maus advogados conseguem clientes: por que são bons comunicadores, têm empatia.

Ou então, são ludibriadores (infelizmente, algo muito comum).

O ideal, claro, é que sua banca tenha pessoas com habilidades de comunicação, para atender os clientes, e com conhecimento técnico, para prestar o serviço.

Acolha a dor de seus clientes

Outro fator que ajuda muito no processo de construção de autoridade é o acolhimento da dor do cliente.

Ao acolher a dor que o cliente vivencia por trás da lida com o seu problema, o advogado não deve se intrometer no campo da psicologia.

Tenha clareza de que você é advogado, não psicólogo.

É perfeitamente possível entender e se solidarizar com a dor do cliente, sem se intrometer em um campo de atuação que não lhe compete.

Isso é acolhimento!

E na medida que você conhece da dor do cliente, terá mais facilidade de compreender a dor de outros clientes também.

E isso vai te ajudar com duas coisas.

Primeiro, você terá cada vez mais facilidade de fechar contratos, pois poderá antecipar a dor do cliente.

No processo de construção de autoridade, antecipar a dor do cliente é algo muito forte.

Segundo, você conseguirá fazer marketing de conteúdo mais relevante.

Compreender a dor do cliente é parte de uma técnica chamada copywriting.

Caso queira aprender sobre o assunto, tenho um artigo que trata especificamente sobre copywriting na Advocacia.

Cliente que reclama não é necessariamente mau cliente 

Clientes reclamam, na maioria dos casos, por conta da má comunicação do profissional.

Temos que encarar um fato: a maioria dos escritórios não profissionaliza o seu suporte aos clientes.

Fazem isso de forma amadora e improvisada.

Por este motivo, acabam gerando clientes que reclamam do atendimento, mesmo não sendo pessoas chatas.

Assuma que a responsabilidade pela gestão da comunicação do cliente é sua, não dele.

Isso significa que o que o cliente entende (ou não) sobre o seu serviço é sua responsabilidade.

As pessoas, no geral, são razoáveis, e não costumam importunar advogados quando não tem alguma razão (ou acham que têm).

Por isso, é importante educar seus clientes para que problemas não venham ocorrer.

O marketing de conteúdo está aí, como estratégia não só de atração de clientes, mas também de filtro para o cliente errado e educação, para o cliente certo.

Confira nosso artigo sobre Marketing de Conteúdo na Advocacia.

E quando o problema é realmente do cliente?

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Agora, existem casos em que a chatura realmente está no cliente.

Daí, cada caso é um caso.

É importante saber lidar com cada tipo de chato, identificando o seu perfil e lidando com ele a partir da estratégia mais indicada para o seu caso.

Vamos a alguns tipos de chatos comuns na advocacia e como lidar com cada um deles.

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Esse é o cliente que está de mal com a vida e desconta em cima de todos.

Eles, muitas vezes, estão errados, insistem no erro, não escutam e ainda perdem a paciência por causa disso.

Ao contrário dele, você tem que manter a paciência sempre, nunca perdendo a calma.

Tenha cuidado com o seu tom de voz, para não agravar ainda mais a situação.

Deixe ele reclamar e não dê muita importância para suas avaliações extremamente negativas.

Tente resgatar o que for possível de sua fala, para valorizar e acalmar o cliente.

Para se acalmar, lembre-se, internamente, que o mal humor do cliente não é pessoal, não diz respeito a você, tampouco à sua competência profissional.

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Ele acha que sabe tudo e quer orientar a forma como você vai prestar o serviço.

É o tipo que pesquisa no Google e está preparado para rebater suas orientações.

Você pode educadamente ouvir as suas sugestões e dizer que vai levá-las em conta.

Use expressões que reforcem a sua autoridade e o seu papel na relação:

  • Nos meus X anos de experiência com esse problema…
  • Tivemos um caso assim e resolvemos da seguinte forma…
  • Um colega tentou dessa forma e não funcionou…

Com o cliente questionador, é preciso saber a hora de colocar o pé na porta.

Quando a coisa começar a sair de controle, diga que você sabe o que está fazendo, sempre com educação e cordialidade.

Se for preciso, diga que ao cliente, com toda a educação possível, que ele está errado.

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É o clássico cliente chato: reclama o tempo todo e tudo está errado para ele.

Não importa o quanto você tente corrigir os supostos erros e agradá-lo, ele continua insatisfeito.

Esse cliente pode ser um problema incontornável, pois ele tende a transformar sua insatisfação em difamação.

Avalie se não é o caso de você deixar a causa do cliente, mesmo que isso possa gerar algum prejuízo financeiro.

Antes um prejuízo calculado do que um risco que pode gerar um prejuízo ainda maior.

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Na advocacia, cliente é aquele que acaba fazendo várias reuniões para decidir se vai fechar o contrato.

Ele é cheio de objeções e dúvidas sobre se deve ou não contratar os seus serviços.

Sua indecisão não é apenas relativa ao contrato, mas também para todo tipo de decisão que o cliente precisa tomar relativa à causa. 

Com ele, é preciso ter paciência, mas fazendo as cobranças devidas.

É importante entender quais são as suas objeções.

Leia nas entrelinhas e tente identificar se o problema é dinheiro, medo, barganha ou procrastinação mesmo.

Faça perguntas do tipo:

  • O que te preocupa?”
  • O que você acha que pode acontecer se demorarmos mais?
  • Como posso te ajudar?
  • Você ainda tem alguma dúvida?

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O barganhador é um chato muito comum na advocacia também.

Mas, antes de tachá-lo de chato, é preciso identificar se ele é pão-duro ou se simplesmente não enxergou o valor do seu serviço.

A tendência de quem não enxerga valor num produto ou serviço é (a) não fechar o contrato ou (b) pechinchar o preço.

Pode ser o caso do seu cliente não ser o chato barganhador, mas simplesmente não ter condições para fechar com você ou não ter enxergado valor.

Se você não está cobrando muito acima do valor de mercado (e da tabela da OAB), o problema não é dinheiro, mas não ter enxergado valor.

Nesse caso, o ideal é você melhorar a sua comunicação de marketing, para comunicar valor antes da reunião de negociação com seus clientes.

Mais uma vez, volto à importância do marketing de conteúdo, que educa o cliente e gera valor.

Conteúdo gera muita autoridade e o cliente, quando te procura, tende a não questionar o seu preço, justamente por não colocar em dúvida o seu valor (sua autoridade).

Agora, se o cliente é o clássico pão duro, que tenta negociar o preço de tudo, existem algumas técnicas que podem te ajudar:

1. Diluir o impacto do valor dos seus honorários

Na negociação, você pode diluir o impacto do valor dos seus honorários.

Por exemplo, ao invés de dizer que você cobra 5.000 de honorários iniciais, diga que cobra 500 reais em 10 vezes.

Explique ainda que isso corresponde a meros 17 reais por dia (o preço de um almoço). 

2. Honorários compatíveis com o problema

Lembre o cliente que o valor dos seus honorários são compatíveis com o problema que será solucionado.

O que você vai fazer não é simplesmente protocolar uma peça ou redigir uma petição.

Você vai defender o Direito do cliente, seja ele patrimonial, ou a sua dignidade, liberdade, honra, etc.;

3. Explique o porquê do seu preço

Você tem que explicar porque você está cobrando o que está cobrando.

Se for preciso, detalhe como o seu serviço será prestado e mostre

Se for possível, tenha um material (impresso ou para uma rápida apresentação) para dar apoio visual à sua explicação, tornando-a ainda mais didática.

3. Margem de negociação

Ao dar o seu preço, trabalhe com uma margem para negociação.

Não só do chato barganhador, mas de todos os clientes. 

Mas, cuidado! O seu processo de precificação deve identificar o valor médio dos honorários para cada tipo de serviço.

E esse valor médio deve ser compatível com o mercado.

Não adianta cobrar uma margem extra se isso vai constranger as pessoas a não fecharem com você.

Em último caso, informe o cliente que é antiético cobrar abaixo do que determina a tabela da OAB.

4. Não vá ser mal educado

Isso é importantíssimo.

Nunca seja mal educado com o cliente.

Você não tem que dar lição de moral em cliente.

Já vi muito advogado desabafando em redes sociais, dizendo que deu uma lição no cliente, porque ele estava tentando barganhar os honorários.

Lembre-se que, da mesma forma, o cliente pode ir às redes sociais para dizer que você é grosso.

Por certo, as pessoas vão acreditar naquele que der a primeira versão.

Seja cortês sempre, inclusive para dispensar o cliente.

5. O temerário leilão de honorários

Por último, não caia no leilão de honorários.

Caso o cliente disser que tem outro advogado que diz fazer mais barato, você diz calmamente: “tudo bem, sem problemas: pode fazer com ele”.

Conclusão

A grande lição que devemos aprender para lidar com clientes chatos é simples.

Identifique se a responsabilidade pela chatura do cliente é, de fato, dele.

A maior probabilidade é que o cliente se tornou chato por algum problema mal resolvido no seu atendimento, na prestação do seu serviço ou no suporte que você dá aos seus clientes.

Para ter clientes satisfeitos e encantados com o seu serviço, o caminho passa por gerar mais valor para seus clientes.

Lembrando que cliente não costuma atribuir valor ao conhecimento técnico que ele não consiga avaliar como excelente.

E, na maioria dos casos, o cliente não tem know-how para fazer essa avaliação.

Invista em comunicação, atendimento, suporte.

Cuide do seu cliente como o seu mais precioso ativo.

Sobre Ricardo Orsini

Minha missão é disseminar o Empreendedorismo Jurídico, ajudando a criar verdadeiros modelos de negócio na Advocacia.

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